আপনি কখনই ফিরে আসবেন না বলে শপথ করে চলেছেন এমন একজন গ্রাহক হিসাবে আপনার কি কখনও সে অভিজ্ঞতা আছে? আপনার সাথে কীভাবে আচরণ করা হয়েছে বা আপনাকে যা সরবরাহ করা হয়েছিল তা কিছুই গ্রহণযোগ্যতার কাছাকাছি বলে মনে হয়নি?
আমি মনে করি সবাই এর মতো অভিজ্ঞতার সাথে সম্পর্কিত হতে পারে। আসলে, দুর্ভাগ্যক্রমে আপনার কারও কারও কাছে সম্ভবত এমন অনেক অভিজ্ঞতা রয়েছে।
সেই অনুভূতি মনে আছে? আপনার নেতিবাচক অভিজ্ঞতা কান দিয়ে কেউ শুনেছেন তা নিশ্চিত করার জন্য আপনি যে দৈর্ঘ্যগুলি করতে ইচ্ছুক ছিলেন তা কি আপনি মনে করতে পারেন?
এটি একটি প্রতিবন্ধক হিসাবে মনে হয় কি।
সত্যি কথা বলতে কি, আমি উপরে বর্ণিতটি সম্ভবত একটি শক্তিশালী প্রতিবন্ধক (0-1 একটি এনপিএস স্কেলে), তবে আপনার গ্রাহকরা যখন আপনার ব্যবসায়ের প্রতিবন্ধক হিসাবে নিজেকে চিহ্নিত করেন তখন কেবল সেই অনুভূতিটি আপনার মনে রাখবেন।
মুখের সুপারিশ এবং রেফারেলগুলির শব্দ যদি কোনও ব্যবসায়ের প্রাণবন্ত হয় তবে নেতিবাচক পর্যালোচনা এবং মুখের নেতিবাচক শব্দটি ক্যান্সার। এবং, দুর্ভাগ্যক্রমে তারা দ্রুত এবং আরও বেশি প্রভাব সহ ছড়িয়ে পড়ে।
ক ৩,২০০ এরও বেশি এলোমেলো গ্রাহকদের সমীক্ষা , তাদের 75৫% ইঙ্গিত দিয়েছিল যে তারা তাদের বন্ধু এবং সহকর্মীদের সাথে নেতিবাচক অভিজ্ঞতা ভাগাভাগি করতে পারে, যখন তাদের মধ্যে কেবল ৪২% বলেছেন যে তারা যে পণ্য বা পরিষেবা উপভোগ করেছেন তা তারা সুপারিশ করবেন।
যা নেমে আসে তা হ'ল নেতিবাচক অভিজ্ঞতাগুলি ইতিবাচক অভিজ্ঞতাগুলির প্রভাবকে মারাত্মকভাবে ছাড়িয়ে যেতে পারে। এর অর্থ হল যে আপনার প্রতি প্রতিরোধকের জন্য, ব্র্যান্ডের পক্ষে আপনার পক্ষে বেশ কয়েকটি প্রচারক প্রয়োজন।
যে কোনও ধনাত্মক এনপিএস স্কোরকে (০ এরও বেশি কিছু) এনপিএস মানক দ্বারা 'গুড' স্কোর হিসাবে বিবেচিত হওয়ার এটি অন্যতম প্রাথমিক কারণ। গণনার উপর ভিত্তি করে, এর সহজ অর্থ হল আপনার প্রতিবন্ধক হওয়ার চেয়ে আপনার আরও বেশি প্রচারক রয়েছে। যে ব্যবধানটি তত বেশি প্রশস্ত হবে, ততই ইতিবাচক নীচের লাইনের প্রভাব এবং বৃদ্ধি আপনি দেখতে যাচ্ছেন।
আমি আপনার প্রবর্তকদের বিকাশের সর্বোত্তম উপায় সম্পর্কে কথা বলার সময় এবং কীভাবে আপনার প্রতিরোধককে সক্রিয়ভাবে চিহ্নিত এবং পরিচালনা করে আপনার মন্থনাকে হ্রাস বা নির্মূল করতে পারি সে সম্পর্কে বেশ কিছুটা সময় ব্যয় করেছি, তবে এই দুই গ্রুপের লোকেরা আসলে কেমন দেখাচ্ছে?
জেনা লি কত লম্বা
কয়েক সপ্তাহ আগে আমি আপনাকে একজন প্রমোটার অ্যানাটমির গভীর গভীর গভীরতা জানাই যাতে তাদের অভ্যাস এবং তারা আপনার ব্যবসায়ের উপর তাদের যে সম্ভাব্য প্রভাব ফেলতে পারে (আপনার ভাবা হতে পারে তার চেয়েও বেশি) তার দিকে নজর দিন।
এখন আমি ডিটেক্টরগুলিতে আরও গভীরভাবে ডুব দিতে যাচ্ছি - তারা কী করে এবং আপনার নীচের লাইন এবং সামগ্রিক খ্যাতির উপর তাদের সম্ভাব্য প্রভাব।
আপনার প্রতিরোধকারীদের সঠিকভাবে পরিচালনা করার জন্য, বাস্তব জীবনে এটির চেহারা কেমন তা জানতে সহায়ক।
প্রায় দুই বছর আগে আমার স্ত্রী এবং আমি আমাদের (তত্কালীন) ক্যাবল সংস্থার মেইলে একটি চিঠি পেয়েছি, চার্টার যোগাযোগ । চিঠিতে বলা হয়েছে যে আমাদের চুক্তিটি শীঘ্রই নবায়নের জন্য আসবে এবং আমাদের নতুন হার 70% বৃদ্ধি পাবে।
বিগত আট বছর ধরে তাদের সাথে গ্রাহক থাকাকালীন, আমরা জানতাম যে হার বৃদ্ধি কেবল কোড ছিল কারণ কল করা এবং বাতিল করার ভান করার সময় ছিল যতক্ষণ না তারা আমাদের হারকে স্বাভাবিকের দিকে ফিরিয়ে দেয়। সর্বদা পিছনে ব্যথা, তবে কেবল তারের গ্রাহক হওয়ার আদর্শ বলে মনে হয়েছিল।
পরের দিন আমি একটি কল করে গ্রাহক ধরে রাখার বিভাগের সাথে কথা বলতে বলি (পার্শ্ব নোট: এটি যদি আপনার কোম্পানির প্রকৃত বিভাগ হয় তবে আপনার মন্থর সমস্যা হতে পারে)। আমি যে ব্যক্তির সাথে কথা বলেছিলাম তার কাছ থেকে আমি যে উত্তরটি সন্ধান করছিলাম তা না পেয়ে, আমি একজন সুপারভাইজারের সাথে কথা বলতে বলেছি (আবারও, স্বাভাবিক প্রক্রিয়ার একটি অংশ)।
আমার অবাক করার জন্য, সুপারভাইজার সাহায্য করতে অক্ষম ছিল। আমাকে বলা হয়েছিল যে আমরা যদি চার্টারের সাথে আমাদের কেবল পরিষেবা চালিয়ে যেতে চাই, তবে আমাদের বাস্তবে আমাদের আগের দু'বছর ধরে একই প্যাকেজের জন্য 70০% বেশি দিতে হবে।
আমি চলে যাওয়ার হুমকি দিয়েছিলাম, তাদের আমাদের ব্যবসাটি 'ধরে রাখার' এক শেষ চেষ্টা করে বলেছিলাম, আমরা চলে গেলে আমরা ফিরে যাব না। আমি কিছুই.
দীর্ঘ গল্প সংক্ষেপে, আমরা সমস্ত একসাথে কেবল কাটা শেষ করে নেটফ্লিক্স এবং হুলুকে একচেটিয়াভাবে স্যুইচ করেছি। এটি প্রথমে স্তূপিত হয়েছিল, তবে আমি পেয়েছি কেন সংস্থাগুলির হার বাড়ানো দরকার এবং বেশ স্পষ্টভাবে, এটি ছদ্মবেশে আশীর্বাদ ছিল।
কিন্তু এখানেই জিনিসগুলি কুৎসিত হয়ে উঠেছে।
আমাদের পরিষেবা বাতিল করার প্রায় দুই সপ্তাহ পরে, আমরা চার্টারের কাছ থেকে সাপ্তাহিক ভিত্তিতে ফোন কল পেতে শুরু করি, আমাদের ফিরে আসতে ডিল সরবরাহ করে। তারা ইনস্টলেশন ফি মওকুফ করবে, আমাদের রেট ছাড় করবে ইত্যাদি বলে ing
মানে, দেখুন, আমি অফারগুলির প্রশংসা করেছি, তবে এই ঝামেলা পেরিয়ে যাওয়ার আগে এই নমনীয়তাটি কোথায় ছিল?
শুরুতে আমি তাদের অফারগুলি অস্বীকার করার ক্ষেত্রে নম্র ছিলাম এবং প্রতিবার ব্যাখ্যা করতাম যে আমরা ফিরে আসছি না। কিন্তু কলগুলি আসতে থাকে এবং চার্টার লোকেরা কান দেয় না। এবং, অবশেষে আমি ফাটল। আমি কেবল আবার তাদেরকে আমার অর্থের এক টাকাও দেব না বলে প্রতিশ্রুতি দিয়েছিলাম না, তবে আমি আমার অভিজ্ঞতাও ইনক-এর সাথে শেয়ার করেছি। শেষ পর্যন্ত, এটি প্রায় 1000 বার শেয়ার করা হয়েছিল এবং অনলাইনে লাইভ অবিরত থাকে এবং বাকী অনন্তকাল অনুসন্ধানের মাধ্যমে অ্যাক্সেস করা হয়।
আমি ছিলাম এবং সনদের একজন প্রতিবন্ধক হিসাবে অবিরত ছিলাম।
জেসমিন পিলচার্ড-গসনেল 2017
এখন, চার্টারটি যদি মূলত আমার হার বাড়িয়ে না দেয় এবং / অথবা পরে আমাকে কল করা বন্ধ করে দেয়, তবে আমি কি তাদের সুপারিশ করতাম বা একটি ইতিবাচক পোস্ট লিখতাম? সম্ভবত না। তবে, আমি ১০০ জনের সাথেও নেতিবাচক অভিজ্ঞতা ভাগ করে নিতে পারতাম না।
এটি কোনও প্রতিবন্ধকের বিষাক্ততা এবং কারণ আপনি প্রতিক্রিয়ার প্রতিক্রিয়া জানাতে গিয়ে প্রথমে আপনার প্রতি তাদের দৃষ্টি নিবদ্ধ করা কেন গুরুত্বপূর্ণ।
আপনার প্রতিরোধকারীদের সাথে কাজ করার সময়, কয়েকটি জিনিস আপনার জানা উচিত:
তারা খুব শীঘ্রই মন্থন (আপনাকে ছেড়ে) হতে পারে। এটি বেশ সুস্পষ্ট বলে মনে হতে পারে তবে মনে রাখবেন যে একজন প্রতিবন্ধক এমন কেউ আছেন যে আপনাকে এনপিএস স্কেলে 6০ পর্যন্ত স্কোর করে। 0, 1 এবং 2 এর বাইরে দরজার বাইরে এক ফুট অস্পষ্ট অসন্তুষ্ট গ্রাহকদের মতো মনে হতে পারে, তবে আপনাকে 5 এবং 6 এর স্কোর কম দেখাবে না।
ডিটেক্টর এমন যে কেউ আপনাকে 6 বা নীচে স্কোর করে।
আপনার যা জানা দরকার তা হল পরিসংখ্যানগতভাবে বলতে গেলে আপনার প্রতিরোধকারীদের 40 - 50% অবধি আপনাকে পরবর্তী 90 দিনের মধ্যে (বা তারাতারি) ছাড়তে চলেছে। যদি আপনার লক্ষ্য মন্থন কমাতে হয় তবে আপনি যত তাড়াতাড়ি সম্ভব তাদের প্রতিক্রিয়া জানান (তাৎক্ষণিক অর্থ) এবং তাদের উদ্বেগের সমাধান করা একেবারেই সমালোচিত।
ডিটেক্টররা প্রমোটারের চেয়ে জোরে কথা বলে। আমি উপরে উল্লেখ করেছি যে, প্রতিবাদকারীরা একটি ইতিবাচক অভিজ্ঞতা ভাগ করে নেওয়ার চেয়ে প্রচারকের চেয়ে অন্যের সাথে নেতিবাচক অভিজ্ঞতা ভাগ করে নেওয়ার প্রায় দ্বিগুণ হয়।
দুর্ভাগ্যজনকভাবে খবরটি আরও খারাপ হয়। মনোবিজ্ঞান টুডে একটি নিবন্ধ লিখেছিলেন যেহেতু মানুষ কীভাবে খারাপের তুলনায় খারাপ তথ্য গ্রহণ করে সে সম্পর্কে কয়েকটি ভিন্ন গবেষণার ফলাফল সংকলন করে। গবেষণাগুলিতে প্রমাণিত হয়েছিল যে আমরা ভাল জিনিসের প্রত্যাশার চেয়ে খারাপ জিনিসের হুমকির বিষয়ে বেশি যত্ন করি।
জেফ গ্লোর কত লম্বা
সহজ কথায় বলতে গেলে, একজন প্রতিরোধকারী দ্বারা ভাগ করা একটি খারাপ অভিজ্ঞতা একজন প্রচারক দ্বারা ভাগ করা একটি ভাল অভিজ্ঞতার চেয়েও বেশি সাফল্য অর্জন করতে সক্ষম।
প্যাসিভগুলির মাধ্যমে, প্রতিরোধকারীরা আপনার পরবর্তী প্রচারকারী হওয়ার সম্ভাবনা বেশি থাকে। শুনতে শুনতে এটি অদ্ভুত লাগতে পারে তবে সাধারণভাবে বলতে গেলে, আপনার শক্তিশালী প্রতিরোধকারীরা আপনার শক্তিশালী প্রচারকারীদের থেকে আলাদা নয়। এগুলি উভয়ই আপনার পণ্যের ভোকাল এবং উত্সাহী গ্রাহক। পার্থক্যটি হ'ল প্রতিরোধকারীদের জন্য, তাদের অভিজ্ঞতা থেকে কিছু অনুপস্থিত।
মনে রাখবেন যে প্রতিবন্ধকরা আপনাকে যা দিতে হবে তা চায় এবং তারা তাদের প্রয়োজনের সাথে এটি মিলে যায় des আপনার কাজ আশাবাদী সেই চাহিদাগুলি পূরণ করা। আপনি একবার করলে, তারা সম্ভবত আপনার পরবর্তী বৃহত্তম অ্যাডভোকেট হতে পারে।
---
যদিও কেউ তাদের ব্যবসায়ের মধ্যে প্রতিবন্ধক চায় না, প্রতিটি সংস্থার তাদের রয়েছে (এমনকি যারা এনপিএস স্ট্যান্ডার্ড যেমন অ্যাপল দ্বারা 'বিশ্ব শ্রেণি' হিসাবে বিবেচিত হয়)। কীটি হল একটি প্ল্যাটফর্ম ব্যবহার করা use প্রচারক আপনার শ্রবণকারীদের দ্রুত শোনার এবং তাদের প্রয়োজন মতো সাড়া দিয়ে পরিচালনা করতে। যদি তারা অযৌক্তিক হয় বা পূরণ করতে না পারে তবে সাধারণ কিছু অর্থপূর্ণ সংলাপের সাথে জনসংঘটিত দুর্ঘটনা বা খুব কম সময়ে কোনও বাজে অনলাইন পর্যালোচনা রোধে দীর্ঘ পথ যেতে পারে।
