যখনই আমি ব্যবসায়ের মালিকদের জিজ্ঞাসা করি তাদের প্রতিযোগিতা থেকে আলাদা করে তাদের সংস্থাগুলি কী সেট করে আমি প্রায় অদ্যাবধি একই উত্তর পাই: ব্যতিক্রমী গ্রাহক পরিষেবা।
যদিও এটি খুব ভাল হতে পারে, এটি একটি উত্তর যা আমি সাধারণত বিশ্বাস করতে নারাজ। সর্বোপরি, আমি বরং একজন গ্রাহক এর কাছ থেকে ভাল গ্রাহক পরিষেবা সম্পর্কে শুনতে পাচ্ছি।
তবে এটি একটি অসামান্য গ্রাহক সেবার গল্প যার দ্বারা আমি দৃ happened়তা দিতে পারি, যেহেতু এটি আমার সাথে ঘটেছিল happened
আমি সম্প্রতি আমার অর্থোপেডিস্টের সাথে একটি অ্যাপয়েন্টমেন্ট নির্ধারণ করেছি, ব্যবহার করে জোকডক , এমন একটি সংস্থা যা ব্যবহারকারীদের অনলাইনে ডাক্তার এবং বুক অ্যাপয়েন্টমেন্টের সন্ধান এবং পর্যালোচনা করতে দেয়। অ্যাপয়েন্টমেন্টের সময়টি বেছে নেওয়ার পরে, আমি আমার ডাক্তারের কাছ থেকে কল পেয়েছিলাম যে সময়টি আর পাওয়া যায় না। পাঁচ মিনিটেরও কম সময়ে, আমরা একটি স্লট পেয়েছি যা আমাদের দুজনের জন্যই কাজ করেছিল এবং স্তব্ধ হয়ে গিয়েছিল - একটি ছোটখাটো হিক্কার, তবে অবশ্যই আমি অসুবিধা বলব না।
তবে 10 মিনিট পরে, আমি একটি জোকডক গ্রাহকসেবা প্রতিনিধির কাছ থেকে কল পেয়েছি, যিনি মিশ্রণটির জন্য মুনাফিকভাবে ক্ষমা চেয়েছিলেন এবং যদিও আমি তাকে বলেছিলাম যে এটি কোনও সমস্যা নয়, আমার সমস্যার জন্য আমাকে 10 ডলার অ্যামাজন উপহার কার্ড প্রেরণ করার প্রস্তাব দিয়েছিল। এটি, আমি নিজেকে ভেবেছিলাম, ব্যতিক্রমী গ্রাহক পরিষেবা service
এবং তাই, আমি জোকডকের নিউইয়র্ক সিটির সদর দফতরে চলে যাবার সিদ্ধান্ত নিয়েছি যে কীভাবে সংস্থাটি দুর্দান্ত গ্রাহক পরিষেবাকে প্রতিষ্ঠিত করেছে সে সম্পর্কে আরও জানতে।
angelique boyer প্রাকৃতিক চুলের রঙ
এটা কিভাবে শুরু
জোকডোক ২০০ 2007 সালে সিইও সাইরাস ম্যাসৌমি সিয়াটল থেকে নিউইয়র্কের একটি ফ্লাইটে নিজের কান বাড়িয়েছিলেন এবং চার দিনের জন্য নিউইয়র্ক সিটিতে কোনও ডাক্তার খুঁজে পাননি। অগ্নিপরীক্ষা তাকে প্রযুক্তি ব্যবহার করে চিকিত্সা যত্নের আরও ভাল উপায় নিয়ে আসতে অনুপ্রাণিত করেছিল। তবে প্রযুক্তি-ভিত্তিক সংস্থা হওয়া সত্ত্বেও জোকডকের তিন সহ-প্রতিষ্ঠাতা, মাসৌমি, অলিভার খরাজ এবং নিক গঞ্জু গ্রাহকদের সাথে মানুষের যোগাযোগ রক্ষা করার জন্য বা তারা যেমন ডাকতে চান, 'রোগী' বলে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ ছিল।
প্রথম দিনগুলিতে, সেই চাকরি খরাজের হাতে পড়ে। প্রশিক্ষণপ্রাপ্ত একজন চিকিৎসক, তিনি এখন জোকডকের সিওও। আমার জোকডকের সদর দফতরে আমার সাম্প্রতিক সফরে তিনি আমাকে বলেছিলেন যে জোকডক প্রতিষ্ঠিত হওয়ার প্রথম কয়েক বছরে যখনই রোগীদের সমস্যা হয়েছিল - বলুন, দীর্ঘ প্রতীক্ষার সময় - তিনি তাদের সাথে ফুলের তোড়া দিয়ে ডাক্তারের কার্যালয়ে মিলিত হবেন ফুল এবং চকোলেট ঝামেলা জন্য ব্যক্তিগতভাবে ক্ষমা চাইতে।
'লোকেরা স্পষ্টতই অবাক হয়েছিল যে ইন্টারনেটে একটি নিখরচায় পরিষেবা ব্যবহার করার পরে, তারা যেভাবেই নিখুঁতভাবে কাজ করবে না বলে আশা করেছিল, তারা ফুল এবং চকোলেটযুক্ত একটি ছেলে তাদের জন্য অপেক্ষা করছে, 'তিনি বলেছিলেন। 'অবশ্যই এটি স্কেলেবল ছিল না, তবে আমরা প্রতিটি উদাহরণে বুঝতে চেয়েছিলাম যে যদি কিছু কাজ না করে তবে এর মূল কারণটি কী? সমস্যাটি নির্মূল হওয়ার বিষয়টি নিশ্চিত করার জন্য আমাদের ব্যক্তি ও তার পরে আসা সকলের পক্ষে এটি সঠিক করা দরকার। '
জোকডকের অফিসে, যা সংস্থার প্রায় 500 কর্মচারীদের থাকার জন্য দ্রুত প্রসারিত হচ্ছে, চকবোর্ড পেইন্টে coveredাকা একটি প্রাচীর রয়েছে, যা রোগীদের প্রথম প্রাচীর নামে পরিচিত, যা প্রতিদিন জোকডোক রোগীর প্রতিক্রিয়াটির একটি নতুন টুকরো উপস্থিত করে। আমার সফরের দিন, বেনামে পোস্টটি পড়েছিল: 'আপনাকে ধন্যবাদ। ধন্যবাদ ধন্যবাদ!!! জোকডক আমার জীবন চিরতরে বদলে দিয়েছে !!! এটি আমার অসুস্থ হতে চায় যাতে আমি এই আশ্চর্যজনক সিস্টেম / পরিষেবাটি ব্যবহার করতে পারি ''
যাকে ডেনিস মিলার বিয়ে করেছেন
অপারেশনের পরিচালক আন্না এলউড বলেছেন, 'পরিষেবাটি কতটা শীতল বা আমরা কীভাবে তাদের সমস্যার সমাধান করেছি সে সম্পর্কে আমরা রোগীদের কাছ থেকে সর্বদা শুনি এবং আমরা পুরো সংস্থাটির সাথে এই ভালবাসা ভাগ করে নেওয়ার বিষয়টি নিশ্চিত করতে চাই' '
Zappos থেকে শেখা
ড্যান বরং কত লম্বা
তিন বছর আগে এই সংস্থায় যোগদানের পর থেকে, খ্রিরাজ সেই প্রথম দিনগুলিতে কিছু অনানুষ্ঠানিক নীতিমালা আনুষ্ঠানিককরণ করা এলউডের কাজ। অনুপ্রেরণার জন্য, তিনি গ্রাহক সেবার সেই পুরানো প্যারাগন, জাপ্পোসের একটি অফিস সফর শুরু করেছিলেন। তিনি বলেন, 'আমরা তাদের সেরা অনুশীলনগুলি শিখতে চেয়েছিলাম, এবং এখন, আমাদের সাথে লোকেরা ভ্রমণ করছে!'
এলউডকে বিশেষভাবে গর্বিত জোকডোক সফরের একটি স্টপ হ'ল একটি মনিটর যা অফিসের গ্রাহক পরিষেবা বিভাগে স্তব্ধ থাকে। এটি জোকডক সম্পর্কে আগত সমস্ত টুইট প্রদর্শন করে, পাশাপাশি এক ঘন্টার মধ্যে উত্তর দেওয়া ইমেলগুলির শতাংশ এবং মাত্র একটি রিংয়ের পরে উত্তর দেওয়া কলগুলির শতাংশের পরিমাণ। আমার সফরের দিন, এই সংখ্যাগুলি যথাক্রমে 93 শতাংশ এবং 78 শতাংশ ছিল। এলউড বলেছেন, 'আমরা যদি স্বাস্থ্যসেবার অ্যাক্সেস দেওয়ার চেষ্টা করি তবে আমাদের নিজেরাই অ্যাক্সেসযোগ্য হওয়া দরকার। 'যদি এমন কোনও শিল্প থাকে যেখানে পরিষেবাটি সর্বজনীন হওয়া উচিত তবে এটি স্বাস্থ্যসেবা হওয়া উচিত' '
এলউডের মতে, গ্রাহক পরিষেবা দলটি একজন রোগীর প্রশ্নের উত্তর পেতে যা যা করা দরকার তা করার প্রত্যাশিত এবং ক্ষমতায়িত হবে, তার অর্থ কোনও বৃদ্ধ বয়স্ক রোগীর ইন্টারনেট ব্রাউজ করতে ঘন্টার পর ঘন্টা ফোন রাখা বা কোনও সম্পর্কিত মা তার ছেলের সন্ধানে সহায়তা করতে সহায়তা করে কিনা তিনি সময়মতো তার অ্যাপয়েন্টমেন্টে পৌঁছেছেন তা নিশ্চিত করার জন্য একটি তুষার ঝড়। তারপরে, আমার মতো আরও বেশি জাগতিক মামলা রয়েছে যার জন্য জোকডকের নীতিমালা রয়েছে। গত বছর, উদাহরণস্বরূপ, সংস্থাটি তার চেক-ইন পরিষেবা চালু করেছে, যা রোগীদের তাদের চিকিত্সা ফর্মগুলি অনলাইনে পূরণ করতে দেয়, তাই তাদের অফিসে কাগজপত্র নিয়ে বিরক্ত করতে হবে না। তাদের অ্যাপয়েন্টমেন্টের সময়, রোগীরা তাদের একটি কাগজে অফিসে পৌঁছে গেলে তাদের কাগজপত্র নিয়ে কোনও সমস্যা হয় কিনা তা জবাব দেওয়ার জন্য তাদের একটি পাঠ্য পেয়ে যায়। বার্তাটির জবাব জোকডকের গ্রাহক পরিষেবাদি থেকে একটি থেকে একটি স্বয়ংক্রিয় কল ট্রিগার করে।
এলউড সম্প্রতি সেই কলগুলির মধ্যে একটি গ্রহণ করেছিলেন। 'আমি ছিলাম,' আমি আপনার জন্য অভ্যর্থনাবাদীর সাথে কথা বলব বা আমি তাদের সরাসরি কল করতে পারি, এবং আমরা এটি খুঁজে বের করব, 'সে বলে। 'শেষ পর্যন্ত, আমরা এটি আবিষ্কার করেছি এবং তিনি আমাদের সম্পর্কে খুব সুন্দর কিছু টুইট করেছেন' '
এই রোগী, মনে হয়, একমাত্র ছিল না। টুইটারে জোকডকের একটি দ্রুত অনুসন্ধান ব্যবহারকারীদের কাছ থেকে বেশিরভাগ আলোকিত প্রতিক্রিয়া তুলে ধরে feedback 'আমি এখনও ডাক্তারকে দেখতে পাচ্ছি না তবে ইতিমধ্যে @ জোকডোক ব্যবহার করে আমার আরও ভাল লাগছে!' একটি টুইট পড়ুন। '@ জোকডোক দুর্দান্ত গ্রাহক পরিষেবা, বিশেষত সোমবার সকালে। ধন্যবাদ! ' অন্য পড়ুন। এমন এক সময় যেখানে রোগী এবং স্বাস্থ্য ব্যবস্থার মধ্যে প্রায়শই বৈরী সম্পর্ক থাকে, রোগীদের মধ্যে জোকডকের জনপ্রিয়তা, যা প্রতি মাসে সাইটটি ব্যবহার করে প্রায় 4 মিলিয়ন সদস্যকে এটি প্ররোচিত করে এবং মূল্যায়ন রিপোর্ট $ 700 মিলিয়ন ডলারের ব্যতিক্রমী গ্রাহক পরিষেবা সত্যই অনেক দীর্ঘ যেতে পারে তার প্রমাণ বলে মনে হচ্ছে।
'আমি একজন চিকিৎসক হিসাবে প্রশিক্ষিত ছিলাম। আমি যদি কিছু করি তবে এটি কাজ করা উচিত, এবং এটি যদি কাজ না করে তবে আমার ফলস্বরূপ হ্রাস করা দরকার, 'খারজ বলেছেন। 'আমাদের স্বাস্থ্যসেবা সম্পর্কিত সমস্ত চ্যালেঞ্জগুলির সমাধানের অংশ হওয়ার আকাঙ্ক্ষা রয়েছে এবং আমরা যদি রোগীদের আস্থা অর্জন করতে পারি তবেই তা করতে পারি। আমরা এটি প্রাপ্য তা নিশ্চিত করতে চাই। '
