গ্রাহক পরিষেবার অভিজ্ঞতা নিয়ে আপনি সন্তুষ্ট বোধ করেছেন কখন? যেমন ওয়ারেন বুফেট একবার বলেছিলেন , আমরা কেবল গ্রাহককে 'সন্তুষ্ট' করতে পারি না; আমাদের গ্রাহককে 'আনন্দিত' করতে শিখতে হবে। যাইহোক, বাস্তবতাটি হ'ল আজ বৃহত্তর গ্রাহকরা তাদের প্রাপ্ত পরিষেবা থেকে অসন্তুষ্ট, একটা জরিপ অনুসারে অ্যারিজোনা স্টেট বিশ্ববিদ্যালয় দ্বারা, যা দেখিয়েছে যে উত্তরদাতাদের তিন-চতুর্থাংশ গ্রাহক পরিষেবা বিভাগের অভিজ্ঞতার চেয়ে কম সন্তুষ্ট ছিল।
সেই দিনগুলি হয়ে গেল যখন গ্রাহকদের কাছে অভিযোগটি রিলে করার জন্য ফোনটি তোলাই ছিল একমাত্র বিকল্প। সংস্থাগুলি চ্যাট, পাঠ্য, ইমেল এবং সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যমে পরিষেবা প্রদান এবং বহু স্তরের গ্রাহক পরিষেবা দল নিয়োগ দিয়ে ভোক্তাদের চাহিদা পূরণের জন্য তাদের বিকল্পগুলি বৈচিত্র্যযুক্ত করছে - তবে সমস্যা এখনও রয়ে গেছে remain কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) এবং মেশিন লার্নিং (এমএল) গ্রাহক পরিষেবা শিল্পকে ত্রাসের গতিতে অনুপ্রবেশ করেছে এবং সংস্থাগুলি বিনিয়োগ করার জন্য এবং প্রযুক্তির সক্ষমতা সম্পর্কে আরও শিখতে থাকায় তত বাড়তে থাকবে। একটি রিপোর্ট প্রকল্পগুলি যেগুলি 'জ্ঞানীয় এবং এআই সিস্টেমগুলিতে ব্যয় করা হবে ২০২২ সালে $$. billion বিলিয়ন ডলারে পৌঁছে যাবে, যা 2018 এর জন্য 24 বিলিয়ন ডলার পূর্বাভাসের তিনগুণ বেশি হবে।' তবে কমপক্ষে অদূর ভবিষ্যতের জন্য, সংস্থাগুলি এখনও গ্রাহক পরিষেবার অভিজ্ঞতার দিকগুলি সরবরাহ করার জন্য লোকের উপর নির্ভর করতে হবে।
আমাদের প্রযুক্তি যতই উন্নত হয়ে উঠুক না কেন, মানুষ খুব বেশি পরিবর্তন করে না। এজন্য গ্রাহক পরিষেবার সমস্যাগুলি মোকাবেলায় অনেক জটিলতা রয়েছে। বিষয়গুলি সময়ে সময়ে উত্তপ্ত হয়ে উঠতে পারে এবং কোনও প্রতিনিধি বা পরিষেবা কর্মীরা, বিরক্তিকর গ্রাহকের মুখোমুখি হয়ে প্রতিরক্ষামূলক হয়ে উঠতে পারে। মূল কথাটি হ'ল, গ্রাহক শেষ পর্যন্ত এই ধারণাটি রেখে গেছেন যে কেউ শুনছে না - এবং কেউই তাদের বিশেষ সমস্যা সম্পর্কে চিন্তা করে না।
ধন্যবাদ, আপনি যদি এটি সঠিকভাবে পরিচালনা করেন তবে আপনি এই কাঁটাযুক্ত বিষয়গুলি নিতে পারেন এবং এগুলিকে জীবনের জন্য কোনও গ্রাহকের কাছে জয়লাভের সুযোগে পরিণত করতে পারেন। তবে, পরিস্থিতি নিয়ন্ত্রণে রাখার উপায়টি আপনাকে অবশ্যই জানতে হবে।
এইচ.এল.পি. একটি চেষ্টা করা এবং সত্যিকারের সংক্ষিপ্ত রূপ যা আপনি যখন অসন্তুষ্ট গ্রাহকের মুখোমুখি হন তখন ডাকতে পারেন। প্রকৃতপক্ষে, এই পদক্ষেপগুলি প্রায় কোনও উত্তপ্ত পরিস্থিতি ছড়িয়ে দিতে সহায়তা করতে পারে, কারণ তারা মানুষ হিসাবে আমাদের মৌলিক চাহিদাগুলি লক্ষ্য করে - শ্রবণ, প্রশংসা এবং জড়িত হতে পারে।
কোলিন লোপেজের স্বামী কি করেন?
এইচ কান গ্রাহক আউট।
আইএস এমপিথাইজ করুন এবং সেই আদেশে ক্ষমা প্রার্থনা করুন।
এল গ্রাহককে একটি রেজোলিউশনে যোগ করুন।
পি কর্মের একটি দায়িত্বশীল কোর্স ঘোরা।
1. গ্রাহক শুনুন।
আপনি যখন পুরোপুরি বোঝার জন্য শোনেন, এটি কোনও পরিস্থিতি শান্ত করতে সহায়তা করবে। সত্যই গ্রাহককে তাদের হতাশা থেকে বাঁচাতে এবং তাদের সমস্যা বা সমস্যাটির রূপরেখা দেওয়ার সুযোগ দিন। যদি মুখোমুখি মুখোমুখি হয়, আপনি চোখের যোগাযোগ বজায় রেখে এবং আপনার মাথা নাক করে যে ইঙ্গিতগুলি পুরোপুরি শুনছেন তা সরবরাহ করুন। এই জাতীয় দেহের ভাষা গ্রাহককে দেখায় যে আপনি উপস্থিত এবং সহায়তা করতে চান। আপনি যদি ফোনে থাকেন তবে গ্রাহক আপনাকে যা বলেছে তার পুনরাবৃত্তি করুন, আপনি কেন শুনেছেন এবং বুঝতে পেরেছেন যে তারা কেন মন খারাপ। বাধা দেওয়ার প্রলোভনটিকে প্রতিহত করুন - এমনকি যদি তারা অভদ্র এবং অযৌক্তিক হয়ে থাকে। প্রথম পদক্ষেপটি কেবলমাত্র শুনতে এবং গ্রাহককে তাদের শোনা হয়েছে তা জানানো।
2. সহানুভূতি।
একবার গ্রাহকের অভিযোগ শোনা গেলে, তাদের যে বিষয়টি গুরুত্বপূর্ণ তা জানান। আপনার সহানুভূতি এবং একটি ক্ষমা প্রার্থনা করুন। এমনকি যদি আপনি গ্রাহক বা ক্লায়েন্টকে বিপথগামী মনে করেন, আপনি যদি পরিস্থিতি সমাধান করতে চান তবে আপনাকে অবশ্যই তাদের প্রতি সমবেদনা দেখাতে হবে। এবং এটি সম্পর্কে সত্যবাদী হোন - একটি রোট ক্ষমা প্রার্থনা ইতিমধ্যে ক্ষুব্ধ গ্রাহককে বাড়িয়ে তুলতে পারে।
৩. গ্রাহককে একটি রেজোলিউশনে নিয়ে যান।
এই মুহুর্তে প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করা - এবং গ্রাহকের ক্ষমতায়ন সহায়ক হতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, 'আপনার জন্য এই সমস্যাটি সমাধান করতে আমি কী করতে পারি?' 'এটিকে ভুল করতে কী লাগবে, তাইনা?' এ জাতীয় মুক্ত প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করার ঝুঁকি রয়েছে। মনে রাখবেন যে বেশিরভাগ লোকেরা কেবল তাদের অভিযোগ শুনতে এবং স্বীকৃতি পেতে চান। সবচেয়ে খারাপ পরিস্থিতি হ'ল গ্রাহক এমন কিছু চাইবে যা আপনি পূরণ করতে সক্ষম নন। এই পরিস্থিতিতে ইতিবাচক - বা পরবর্তী সেরা জিনিসটি সন্ধানের লক্ষ্য। আপনি বলতে পারেন, 'আমি আপনাকে প্রশংসা করি যে আপনি আমার জন্য এটি করতে চান। আমি দুর্ভাগ্যক্রমে, এটি করার মতো অবস্থানে নেই। যা আমি করতে পারা কর ...
4. কর্মের দায়িত্বশীল পাঠ্যক্রম সরবরাহ করুন।
গ্রাহকের প্রতি আপনার প্রতিশ্রুতি পূর্ণ করতে প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ গ্রহণ করুন। প্রয়োজনীয় চ্যানেলগুলি অনুসরণ করুন এবং নিশ্চিত করুন যে গ্রাহক নোটিশ পাবেন যে তাদের অভিযোগের সমাধান হয়েছে। অবশ্যই, এমন পরিস্থিতি থাকবে যখন আরও পদক্ষেপ নেওয়া উচিত, বা এর সমাধান সবসময় সম্ভব নাও হতে পারে। এগুলি শেখার মুহুর্তগুলি। যদি গ্রাহক পরিষেবাদির অভিজ্ঞতাটি খাঁটি হয়ে থাকে তবে এমনকি অতি বিতর্কিত গ্রাহকরা যদি শুনে থাকেন যে তারা শ্রবণ ও সহানুভূতি পেয়েছে বলে মনে হয় তবে তারা শেষ পর্যন্ত আসবে।
