আমরা এত দিন ধরে পরিষেবা ডিজাইনের বিষয় নিয়ে লিখছি এবং কাজ করছি, আমরা মাঝে মধ্যে ভুলে যাই যে লোকেরা সর্বদা বিষয়টি যখন আমরা প্রথম প্রকাশ করি তখন আমরা ঠিক কী সম্পর্কে কথা বলি তা জানে না। এখানে আমরা যে ওয়ার্কিং সংজ্ঞা নিয়ে এসেছি তা এখানে রয়েছে: সার্ভিস ডিজাইনের কাজটি আপনি তাই করেন যাতে আপনার গ্রাহকরা যে অভিজ্ঞতা চান তা আপনি পান - প্রতিবার। এর মধ্যে গ্রাহক ও সংস্থার আন্তঃব্যক্তির প্রতিটি পর্যায় এবং দিকের পুনর্বিবেচনা, পুনরায় তৈরি এবং পুনর্বিবেচনা জড়িত রয়েছে, নির্বিশেষে যা বিক্রি হচ্ছে এবং নির্বিশেষে কোনও লেনদেন ঘটেছে কিনা তা বিবেচনা না করেই সেই গ্রাহককে সন্তুষ্ট করা এবং আপনার কৌশলগত লক্ষ্যগুলি এগিয়ে নেওয়া।
অবশেষে আমরা দুটি খুব ভিন্ন, খুব সফল পরিষেবা ডিজাইন ব্যবহার করে দুর্দান্ত শর্টকাট নিয়ে এসেছি যার সাথে প্রত্যেকে পরিচিত: স্টারবাক্স বনাম ডানকিন 'ডোনটস। উভয়ই সফল ব্যবসা, উভয়ই সুপরিচিত ব্র্যান্ড, প্রত্যেকে তার লোগো থেকে তাত্ক্ষণিকভাবে সনাক্তযোগ্য এবং প্রত্যেকটির তীব্র অনুরাগী রয়েছে। (এটি এখনও ঘটেনি যে আমরা যখন এমন একটি লোকদের পূর্ণ কক্ষকে জিজ্ঞাসা করি যারা একজনের তুলনায় অন্যটিকে পছন্দ করে তবে আমরা বলি যে আমরা একটি কফি ব্যক্তি পেয়েছি যার দৃ strong় পছন্দ নেই))
শিরি আপেলবির বয়স কত
ইট নট দ্য কফি
এটি আকর্ষণীয় হয়ে ওঠে যখন আমরা লোকেরা জিজ্ঞাসা করি তারা কেন অন্য বনামকে পছন্দ করে prefer উত্তরটি কফির সাথেই কিন্তু অভিজ্ঞতা দিয়ে খুব কমই করতে পারে। এটি 'চাকরি' গ্রাহকরা তাদের কীভাবে 'ভাড়া নিচ্ছে' সে ক্ষেত্রে পণ্য এবং পরিষেবা সম্পর্কে চিন্তাভাবনা করার ক্লে ক্রিস্টেনসেনের ধারণার বাইরে। ডানকিনের ভক্তদের ধরে নিয়ে যেতে চান; তারা মঞ্চকিন্সের মতো কাপগুলিতে বিতরণ করা শক্তিশালী, প্রায়-নিয়ন রঙ যা কোনও গাড়ির কাপধারীর সাথে খাপ খায় এমন প্রশংসা করে। ডানকিন 'সাবধানতার সাথে একটি ন্যূনতম-ফাস মেনু তৈরি করেছে যা দ্রুত প্রস্তুত করা যেতে পারে (এবং এমনকি স্বনির্ধারিত)।
স্টারবাকস স্টালওয়ার্টস মনোরম আলো পছন্দ করে, তারা স্থির থাকতে পারে (এবং থাকতে পারে) এবং স্টারবাক্সের প্রতিষ্ঠাতা হাওয়ার্ড শুল্টজের ধারণাটি আপনার 'তৃতীয় স্থান' (কাজ এবং বাড়ির পরে) হয়ে ওঠে এবং হাতে তৈরি কফির সমাহারকে গ্রহণ করে সংমিশ্রণগুলি প্রায় 80,000 এরও বেশি সংখ্যক সংখ্যা।
তারা উভয়ই ক্যাফিন এবং কার্বস বিক্রি করে, তবে এর চেয়েও বেশি তারা প্রত্যেকে একটি ভিন্ন অভিজ্ঞতা উপস্থাপন করে। এখন আপনি তর্ক করতে পারেন যে প্রত্যেকে অন্যের বই থেকে কিছু পৃষ্ঠা নিয়েছে। স্টারবাকস অ্যাপ্লিকেশন আপনাকে আপনার কফি অর্ডার করতে দেয় যাতে আপনি কেবল দখল করতে এবং যেতে পারেন; ডানকিনের নিজস্ব কিছু চমত্কার কফি কম্বো রয়েছে এবং ইন-স্টোর ভিডিও মেনুটি যথেষ্ট পরিমাণে ছড়িয়ে পড়েছে যে একজন (ভাল, আমাদের মধ্যে কমপক্ষে) একটি কল্পনা করতে পারে এবং এটি কিছুক্ষণ দেখার জন্য।
অভিজ্ঞতা নকশা করা
তবে এই পদক্ষেপের অর্থ এই যে, যে কোনও সংস্থা তার ব্র্যান্ডটি বিকৃত করছে বা এর মূল কৌশলটি ত্যাগ করা হচ্ছে পরিষেবা ডিজাইনের বিন্দুটি মিস করা। এটি সামগ্রিকভাবে অভিজ্ঞতা এবং কীভাবে সেই অভিজ্ঞতা গ্রাহককে অনুভব করে।
এমনকি যদি আপনি আপনার স্টারবাকস আইসড-কার্মেল ম্যাকিয়াটো অ্যাপ্লিকেশনটিতে প্রি অর্ডার করেন এবং তা চালিয়ে যান, আমরা বাজি ধরতে যাচ্ছি যে আপনি এখনও স্টারবাক্সে ছিলেন বলে মনে করেছিলেন, আলোকসজ্জা, চেয়ার, ফিক্সচার এবং সংগীত, আপনি যে পথে ভিড় করেন তার দশক একইভাবে, ডানকিন থেকে পাওয়া সাধারণ গরম পানীয়টি এখনও আপনাকে দক্ষতার এক তাত্পর্যপূর্ণ ধারণা দেয় যা 'আমেরিকা রানস অন ডানকিন' - এর মতো শক্তিশালী স্লোগান তৈরি করেছে।
আপনি যে পণ্যটি বিক্রি করছেন কেবল তার বাইরে চিন্তা করুন এবং তার পরিবর্তে আপনি যে অভিজ্ঞতাটি তৈরি করছেন এবং কীভাবে এটি আপনার কৌশল এবং ব্র্যান্ডের মধ্যে খেলে তা নিয়ে ভাবুন।
