২০১০ সালে, ডোমিনোসের একটি সমস্যা হয়েছিল। অবশ্যই, ডোমিনোস ছিল বিশ্বের বৃহত্তম পিৎজা বিতরণ চেইনগুলির মধ্যে একটি। প্রকৃতপক্ষে, গবেষণা সংস্থা ব্র্যান্ড কী এটিকে শীর্ষ সামগ্রিক পিজ্জা চেইনের নাম দিয়েছে।
সরবরাহের গতি এবং অর্ডার দেওয়ার সুবিধার্থে - মোবাইল অর্ডারিং প্রবর্তন, অর্ডারিংয়ের প্রক্রিয়াটি প্রশংসনীয় করে এবং গ্রাহকদের তাদের অর্ডার ট্র্যাক করার অনুমতি দেওয়ার ক্ষেত্রে এই শিল্পে ডোমিনো প্রথম ছিলেন - তুলনাহীন।
যখন এটি স্বাদ পেল, ডমিনোরা বাচ্চাদের পিজ্জা-পার্টির চেইন চক ই চিজের সাথে শেষের দিকে জুটি বেঁধেছিল।
ভাল খবর? আপনি সত্যিই আপনার পিজ্জা পেতে পারেন।
খারাপ খবর? আপনার তখন এটি খেতে হয়েছিল।
রোসানা স্কটো বছরে কত উপার্জন করে
'এটি একটি সংস্থা,' সিইও প্যাট্রিক ডয়েল বলেছেন , 'এটি দ্রুত এবং নির্ভরযোগ্য প্রসবের চারপাশে পুরো ব্র্যান্ডটি তৈরি করেছিল এবং ... আমরা বুঝতে পেরেছিলাম যে বিশ্বের যে দ্রুত, সুবিধাজনক পিজ্জা চেয়েছিল তারা ইতিমধ্যে আমাদের কাছ থেকে কিনছিল, এবং যারা দুর্দান্ত পাই চায় তারা কেবল ছিল না।'
স্বাদের ইস্যুটি এত খারাপ ছিল - এবং এত বিস্তৃত - যে ডমিনো যখন তার নিজস্ব ভোক্তা পরীক্ষা চালিয়েছিল, তখন তারা দেখতে পেয়েছিল যে লোকেদের ডমিনো থেকে জানা থাকলে তারা একই পিজ্জা কম পছন্দ করে যদি তারা ভেবেছিল যে এটি অন্য চেইনের পিজ্জা ছিল ।
'আমরা একরকম পরিস্থিতি তৈরি করেছিলাম,' ডয়েল ড , 'যেখানে লোকেরা আমাদের পিজাটি কম পছন্দ করেছিল যদি তারা জানত যে এটি আমাদের কাছ থেকে এসেছে' '
সম্পূর্ণ রেসিপি পুনর্নবীকরণটি ঝুঁকিপূর্ণ বলে মনে হচ্ছিল - ম্যাকডোনাল্ডের বিগ ম্যাককে পুনর্বহাল করার মতো সিএমও রাসেল ভিয়েনার এটিকে বড় ঝুঁকি বলে উল্লেখ করেছেন - স্ল্যাম্পিং বিক্রয় এবং স্থায়ী শেয়ারের দাম যে সিদ্ধান্ত নিয়েছিল বেশিরভাগ সংস্থাগুলিই এই সিদ্ধান্ত নিয়েছিল।
তবে আর একটি সিদ্ধান্ত হয়নি।
'আমার কাছে পাইজার সবচেয়ে খারাপ অজুহাত had'
ডমিনোস যে কোনও কোম্পানির প্লেবুক থেকে একটি পৃষ্ঠা নিতে পারত: এরই মধ্যে প্রচার এবং গ্রাহক সচেতনতাকে কমিয়ে দেওয়ার জন্য সর্বাত্মক চেষ্টা করার সময়, সমস্যার প্রতিকারের জন্য পর্দার পিছনে কাজ করুন।
সর্বোপরি, কোনও সমস্যা স্বীকার করে নেওয়া স্বাভাবিকভাবেই সেই সমস্যার দিকে আরও মনোযোগ নিয়ে আসে। 'আমাদের পিজ্জা কিন্ডা সাক্স' হ'ল সম্ভাব্য গ্রাহকরা শুনতে চান এমন শেষ জিনিস।
পরিবর্তে, ডোমিনো সক্রিয়ভাবে তার ট্র্যাকার অ্যাপ্লিকেশনটির মাধ্যমে প্রতিক্রিয়া চেয়েছিল এবং গ্রাহকদের তার 'আমাদের আপনার পিজা দেখান' প্রচারে ফটো আপলোড করতে উত্সাহিত করেছিল।
এবং তারপরে এটি জাতীয় কিছু বিজ্ঞাপনে এবং একটি সেন্সরহীন - টাইমস স্কয়ার ভিডিও বিলবোর্ড ব্যতীত কিছু প্রতিক্রিয়া ভাগ করেছে shared
যেমন, 'মাইক্রোওয়েভ পিজ্জা অনেক উন্নত।' পছন্দ করুন, 'আমি কখনও পাইজ্জার জন্য সবচেয়ে খারাপ অজুহাত।' পছন্দ করুন, 'এর ক্রাস্টের স্বাদটি কার্ডবোর্ডের মতো,' এমন একটি সংস্থা বলেছিল যে এটি 'বারবার এবং বারবার শুনেছি।'
সেই বিজ্ঞাপনগুলির মধ্যে কয়েকটিতে সিইও উপস্থিত হয়েছিল। পণ্য এবং বিপণন পরিচালক। শেফস।
সংস্থাটি মতামত নিয়েছে, প্রতিক্রিয়া ভাগ করেছে, আলিঙ্গন প্রতিক্রিয়া, এবং ডয়েল যেমন বলেছিলেন, 'আরও ভাল করার জন্য কাজের দিন, রাত এবং সপ্তাহান্তে' প্রতিশ্রুতি দিয়েছিল।
ফলাফলটি ছিল বিশাল পণ্য উন্নতির প্রচার এবং সচেতনতা তৈরির ক্ষেত্রে একটি স্টাডি। ডোমিনো বলেননি, 'কী দুর্দান্ত ছিল, এখন আরও ভাল,' একটি সাধারণ দৃষ্টিভঙ্গি যার দিকে কেউ মনোযোগ দেয় না।
পরিবর্তে, ডোমিনো নেতিবাচক প্রতিক্রিয়াটির 'আবেদন' উপার্জন করেছে; গবেষণা শো লোকেরা প্রাকৃতিকভাবে নেতিবাচক এমন সংবাদ অনুসন্ধান করে। যে লোকদের সাথে কথা বলা হয়েছে। গল্পটি এবং পিজ্জা উভয় ক্ষেত্রেই এটি আগ্রহী লোকজন।
এছাড়াও, ফিডব্যাকটি প্রায়শই প্রকাশ্যে ভাগ করে নেওয়া হত যাতে আরও বেশি লোক প্রতিক্রিয়া জানাতে পারে। যা সংস্থাটিকে আরও ডেটা, আরও অন্তর্দৃষ্টি এবং তার মোবাইল অ্যাপটির আরও বেশি ব্যবহারকারী দিয়েছে।
এবং এর নতুন রেসিপিগুলির জন্য প্রচুর বিনামূল্যে প্রচার।
তবে, সম্ভবত সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ, ডোমিনো দুর্বলতা দেখিয়েছে।
জোডি টার্নার-স্মিথের নেট ওয়ার্থ
লোকের পক্ষে - অনেক কম সংস্থার পক্ষে - দুর্বলতা বা ব্যর্থতা স্বীকার করা শক্ত। তবুও ডোমিনোরা মহান নেতারা প্রায়শই যা করে তা করে। এটি স্বীকার করেছে যে এটির একটি সমস্যা রয়েছে এবং সেই সমস্যা সমাধানে সহায়তা চেয়েছিল।
এবং এটি সুবিধার ফসল কাটাচ্ছে: একই স্টোর বিক্রয় বৃদ্ধি ২০০৯ থেকে ২০১০ সালের মধ্যে ১০.৪ শতাংশ বৃদ্ধি পেয়েছে। দীর্ঘ মেয়াদে? আপনি যদি ডোমিনোর 2004 আইপিওতে $ 1000 বিনিয়োগ করেছিলেন, আপনি যদি গুগলের 2004 আইপিওতে $ 1000 বিনিয়োগ করেছিলেন তার চেয়ে আপনার স্টকটি আজকের চেয়ে বেশি মূল্যবান হবে।
এবং তারপরে এটি রয়েছে: 'পিজ্জা সম্পর্কে আমরা যা বলেছিলাম তা বলে, আমরা সেতুটি উড়িয়ে দিয়েছি,' উল্লেখ করেছেন ভিয়েনার। 'এটাই এটিকে আরও শক্তিশালী করে তুলেছে। যদি এটি কার্যকর না হয় তবে পিছু হটানোর কোনও জায়গা ছিল না। কোন ফিরে সেখানে যাচ্ছে.'
যখন আপনার গ্রাহকরা জানেন যে আপনার কোনও সমস্যা রয়েছে - তখন আরও ভাল, কখন আপনি জেনে রাখুন আপনার কোনও সমস্যা আছে - এটি মালিকানাধীন। স্বীকার করো. এটা আলিঙ্গন.
এবং তারপরে এটি ঠিক করুন।
কারণ কোনও দুর্বলতা স্বীকার করার কারণে আপনি আপনার গ্রাহক বা আপনার কর্মচারীদের সাথে সম্মান হারাবেন না।
বিশেষত যদি আপনি তখন সাহায্যের জন্য জিজ্ঞাসা করেন এবং এটিকে কাটিয়ে উঠতে কঠোর পরিশ্রম করেন।
