তারা বলে ইতিহাস নিজেকে পুনরাবৃত্তি করে - আপনি যদি দীর্ঘ অপেক্ষা করেন।
বছরটি ছিল ২০০৮। কানাডিয়ান সংগীতশিল্পী ডেভ ক্যারল, ইউনাইটেড এয়ারলাইন্সের এক যাত্রী শিকাগোয় টেক অফের অপেক্ষায় বসেছিলেন যখন তিনি হৈচৈ শুনলেন। জানালার বাইরে, ব্যাগেজ হ্যান্ডলারগুলি হোল্ডে লোড করার আগে গিটারের ঘটনাগুলি এলোমেলোভাবে ছুঁড়ে মারছিল।
তারা তাঁর গিটার হিসাবে এটি তাকে ভীতি প্রদর্শন করেছিল। তিনি সহায়তার জন্য আহ্বান জানিয়েছিলেন, তবে বিমানের পরিচারকরা তাকে বলেছিলেন যে তারা করার মতো কিছুই নেই এবং তারা যখন নামবে তখন তা তুলে আনতে হবে।
অবতরণ করার পরে, তিনি দেখতে পান একটি গিটার ভেঙে গেছে এবং ক্ষতিপূরণ দাবি করতে বললো। ক্যারল নয় মাস ধরে বিমান সংস্থার সাথে আলোচনার চেষ্টা করেছিল, মৃত শেষের পরে ডেড এন্ড মারছিল। ইউনাইটেড ছিল অপ্রচলিত এবং সংবেদনহীন।
২০০৯ এর শুরুর দিকে, তিনি 'ইউনাইটেড ব্রেকস গিটারস' গানটি লিখেছিলেন। এটি একটি ভাইরাল ভিডিওতে পরিণত হয়েছে, এটি দুটি সিক্যুয়াল তৈরি করেছে এবং ইউনাইটেডকে তার গ্রাহক পরিষেবা প্রশিক্ষণ এবং তার সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যম নীতি আপডেট করতে উত্সাহ দেয়। যদিও তারা শেষ পর্যন্ত তাকে গিটারের জন্য 3,000 ডলার ক্ষতিপূরণ দিয়েছিল, জনগণের ক্ষতি আগেই হয়ে গিয়েছিল।
উপরে এবং তার পরেও
তারা এ থেকে শিখেছে বলে মনে হয়েছিল।
২০১৩ সালে, ইউনাইটেড আবারও খবরে ছিল - তাদের জন্য এবার দুর্দান্ত গ্রাহক সেবা.
রায়ান গ্রিগসন কত করে?
যাত্রী কেরি ড্রেক সান ফ্রান্সিসকো থেকে টেক্সাসের লুববক যাচ্ছিলেন যখন তিনি দেখলেন হিউস্টনে তার ফ্লাইট বিলম্বিত হবে। দিনের শেষ বিমানের সাথে তাঁর 40 মিনিটের সংযোগ ছিল।
বিলম্বের কথা শুনে কান্নায় ভেঙে পড়েন তিনি।
ফ্লাইট অ্যাটেন্ডেন্টরা যখন তাকে কাঁদতে দেখেন, তারা তাকে ন্যাপকিনস নিয়ে আসে। তারা তাকে জিজ্ঞাসা করেছিল যে কেবল কী ভুল হয়েছিল যে এটি খুঁজে পেতে তাঁর মা মারা গেছেন এবং সম্ভবত সে রাতে মারা যাবেন। যদি তিনি টেক্সাস না করে থাকেন তবে তিনি আর কখনও তাকে দেখতে পাবেন না।
ক্রুটি তার পরবর্তী ফ্লাইটের দিকে রেডিওডে রেখেছে যাতে তারা অবতরণ না করে অবধি অবতরণ করে, যাতে সে তার সংযোগ স্থাপন করতে পারে। এই বিলম্বটি এয়ারলাইনের হাজার হাজার ডলার ব্যয় করেছিল এবং এয়ারলাইনের সময়মাল ছাড়ার রেকর্ডকে ঝুঁকির মধ্যে ফেলেছিল - তবে তারা মনে করেছিল যে এটি করা ঠিক ছিল।
বিদায় জানাতে সেদিন সন্ধ্যায় তিনি হাসপাতালে পৌঁছেছিলেন এবং ভোর ৪ টা ৪০ মিনিটে তিনি মারা যান।
আনফ্রেন্ডলি স্কাইস
চার বছরে দ্রুত এগিয়ে ফরোয়ার্ড, এবং ফোকাস আবার সংযুক্তের দিকে। প্রথমত, এমন একটি ঘটনা যেখানে বিমান সংস্থা তিনজন যাত্রীকে তাদের অনুপযুক্ত পোষাকের উপর দিয়ে चढতে অস্বীকার করেছিল। এটি ইন্টারনেটে নেওয়ার আগে এটি গেট এজেন্ট দ্বারা আরও ভালভাবে পরিচালনা করা যেত, তবে তাদের ব্যাখ্যাটি কর্ণপাত এবং বিভ্রান্তিকর ছিল। জনগণের মতামত আদালতকে পরিস্থিতি সমাধানের আগে চেক না করার অনুমতি দিয়ে, জোয়ার দ্রুত তাদের বিরুদ্ধে চলে যায়।
দ্বিতীয়ত, কোনও যাত্রী মারধর ও রক্তাক্ত হওয়ার ভয়াবহ ফুটেজ ইন্টারনেটে পৌঁছে যখন একটি অনৈচ্ছিকভাবে অস্বীকার করা বোর্ডিংয়ের (আইডিবি) জড়িত পরিস্থিতি হাতছাড়া হয়ে যায়।
সমস্ত প্রতিবেদন থেকে, ইউনাইটেড বিমানের যাত্রীদের কাছে আইডিবির বিধিগুলি স্পষ্টভাবে ব্যাখ্যা করেনি (এবং আমার সময়ে বিমান সংস্থার কর্মচারী হিসাবে, এমন কাউকেই আমি স্মরণ করতে পারি না)। পরবর্তীকালে, ইউনাইটেডের সোশ্যাল মিডিয়া দলটি অফারটি দিয়েছে গাড়ীর চুক্তি কোনও যাত্রীকে অপসারণের অনুমতি দেওয়ার প্রমাণ হিসাবে, তবে এটি সিইওর কাছ থেকে ক্ষমা চাওয়ার একাধিক চেষ্টা করেছে। যে সময় এটি করতে তাকে লেগেছিল, তাদের স্টক কমেছে $ 1.4B মার্কিন ডলার ।
এই প্রশ্নটি উত্থাপন করে - ইউনাইটেড এয়ারলাইন্স সংস্কৃতিতে মূলত কিছু ভুল আছে, বা এই সমস্ত কি কেবল কোনও যোগাযোগের সমস্যা হয়ে দাঁড়িয়েছে?
ট্যারা রিড কত লম্বা
আপনি যখন ঘটনাগুলি ঘনিষ্ঠভাবে দেখেন, মিঃ ক্যারোলের গিটারগুলি এমন কর্মচারীদের দ্বারা ভেঙে দেওয়া হয়েছিল যারা স্পষ্টভাবে যত্নের অভাব দেখিয়েছিল। কয়েক বছর পরে, সংযুক্ত কর্মীরা কীভাবে তা দেখানোর জন্য উপরে এবং তার বাইরে চলে গেল অনেক তারা যত্ন। ইউনাইটেড কর্মীদের সাথে সাম্প্রতিক ঘটনাগুলি দুর্বল যোগাযোগের পক্ষে আরও বেশি কথা বলে - কোনও শারীরিক সহিংসতা কোনও ইউনাইটেড কর্মী দ্বারা সম্পাদিত হয়নি, সুতরাং এটি সম্ভব যে অসদাচরণের ঘটনা ঘটতে দেয়।
আসার জন্য একটি ল্যান্ডিং
ইতিহাসের বিষয়টি হ'ল, যাঁরা এ থেকে শিক্ষা গ্রহণ করেন না তারা তার পুনরাবৃত্তি করার জন্য নিয়তিযুক্ত। সুতরাং, আমরা ইউনাইটেড এয়ারলাইন্সের জনগণের দুর্দশা থেকে কী শিখতে পারি যা তাদের ভাগ্য এড়াতে আমাদের সহায়তা করতে পারে?
1. কিছু বলুন
ইন্টারনেটে নিরবতা কেবল অন্য কারও কাছে তা পূরণ করার জন্য অনুরোধ করে। আপনার কাছে এখনও কোনও তথ্য না থাকলেও - লোকেরা যেভাবে বকবক করছে সে সম্পর্কে আপনি কমপক্ষে অবগত আছেন তা স্বীকার করে আপনি যতটা সম্ভব জিনিসগুলি থেকে এগিয়ে যান। এটি '@ কমপি'র জোয়ার কাটাতে সহায়তা করবে - আপনি কি জানেন যে এটি চলছে?' বার্তা
২. এটি উত্সতে নিয়ে যান
লোকেরা যেখানেই আপনার সম্পর্কে সর্বাধিক সক্রিয়ভাবে কথোপকথন করছে, সেখানেই আপনাকে প্রতিক্রিয়া জানানো দরকার। আপনি যদি টুইটারে ট্রেন্ড করছেন তবে আপনাকে সেখানে প্রতিক্রিয়া জানাতে হবে। লোকেরা যদি আপনার ফেসবুক পেজে থাকে তবে তাদের ফেসবুক লাইভ দিয়ে উত্তর দিন। রেডডিট, স্ন্যাপচ্যাট, পিন্টারেস্ট, এমনকি 4 চ্যানেলে প্রাদুর্ভাবের জন্য প্রস্তুত থাকুন - এগুলি পারে এবং ঘটতে পারে।
3. ক্ষমা প্রার্থনা - এবং গড় এটা
এটি বলার অপেক্ষা রাখে না যে আপনি যদি জনসাধারণের চোখে ভ্রষ্ট হন তবে আপনার ক্ষমা চাওয়া উচিত। আপনি যদি আন্তরিক না হন তবে লোকে ক্ষমা চেয়ে দেখবে এবং দীর্ঘকালীন সময়ে এটি আপনার পক্ষে আরও খারাপ হবে।
4. কৌশলবান হন
কিছু কিছু জনসাধারণের মতের আদালতের বাইরে ভালভাবে পরিচালনা করা হয়। যত তাড়াতাড়ি সম্ভব জিনিসগুলিকে অফলাইন করা আপনাকে ভিড়ের মানসিকতা দূর করতে এবং যুক্তিসঙ্গতভাবে বিরোধ নিষ্পত্তি করতে সহায়তা করতে পারে।
5. এটি থেকে শিখুন
পিআর মারা যাওয়ার পরে, সমস্ত কিছু নথিভুক্ত করুন এবং একটি ময়না তদন্ত করুন। কী ঘটেছে, আপনি কী ভাল করেছেন, আপনি কী আরও ভাল করতে পারতেন এবং আপনার কী করা উচিত তা দেখার জন্য আচরণটি বিশ্লেষণ করুন না আদৌ করেছেন
ইউনাইটেডের ক্ষেত্রে এটি সুস্পষ্ট যে তাদের সামাজিক মিডিয়া প্রতিক্রিয়া প্রোটোকল এবং তাদের সামগ্রিক যোগাযোগ দল দুটিতেই তাদের কিছু করার আছে। তবে, এমন একটি সংস্কৃতি যা তাদের কর্মীদের কেরি ড্রাকের ক্ষেত্রে একসঙ্গে কাজ করার ক্ষমতা দিয়েছে, আমি বিশ্বাস করি তারা এ থেকে ফিরে আসার উপায় খুঁজে পেতে সক্ষম হবেন।
ডেভিড ব্যানার কত লম্বা
