অযৌক্তিকভাবে চালিত সংশয়ী চোখ এবং গালে দৃ firm়ভাবে মূলযুক্ত জিহ্বা দিয়ে ব্যবসায়ের জগতের দিকে তাকান।
আত্মার উপর কোনটি শক্ত?
৮৮,০০০ কর্মচারী নিয়ে একটি বিশাল সংস্থা চালাচ্ছেন? নাকি বিশাল এয়ারলাইনে ইকোনমি ক্লাস উড়ছে?
আমি শুধুমাত্র ইউনাইটেড এয়ারলাইন্সের রাষ্ট্রপতি স্কট কির্বির গত সপ্তাহে প্রকাশিত কিছু আকর্ষণীয় চিন্তাভাবনার কারণে জিজ্ঞাসা করি।
লাইভ এবং লেটস ফ্লাই পোস্ট করা একটি রেকর্ডিংয়ে ক্যাপচার করা হয়েছে , কার্বি কর্মীদের দ্বারা উত্থাপিত একটি বিশ্রী প্রশ্নটির উত্তর প্রদান করেছিলেন:
কর্মচারীদের কাছ থেকে আমি অনেক সময় শুনতে পাব যে বলবে, 'কেন ইউনাইটেড সর্বদা সংবাদমাধ্যমে মারপিট করে এবং দক্ষিণ-পশ্চিম একটি ফ্রি পাস দেয়? এটা ঠিক না.'
ন্যায্যতা একটি বিষয়গত পরিমাপ।
এটি অবশ্যই সত্য, দক্ষিণ-পশ্চিমের সাথে ইউনাইটেডের চেয়ে দক্ষতার দক্ষতা রয়েছে, লোক দক্ষতা for
স্পষ্টতই ইউনাইটেড এই অঞ্চলে পিছনে থেকে আসবে, ডঃ ডেভিড দাও-র এখন কুখ্যাত মামলার পরে, একটি রক্তাক্ত মুখ এবং একটি বিশাল বন্দোবস্ত মুলতুবি থাকা নিয়ে ইউনাইটেড ফ্লাইটটি টেনে নিয়ে যায়।
তবুও, কার্বির ব্যাখ্যাটি বেশ চলন্ত ছিল। তিনি অস্বীকার করেননি যে ইউনাইটেডের চিত্রটি দক্ষিণ-পশ্চিমের মতো অনুকূল নয়।
যদিও তিনি অনেক উড়ান এবং যারা না তাদের মধ্যে পার্থক্য করেছিলেন। সে বলেছিল:
ঘন ঘন ফ্লাইয়ারের কাছে যারা সমস্ত নিয়ম জানেন, কে টিএসএর মাধ্যমে কীভাবে যাবেন তা জানেন, যারা ফ্লাইটগুলি পরিবর্তন করার বিষয়ে আমাদের নিয়ম জানেন এবং কখন তারা আপগ্রেড করতে পারবেন এবং কখন তারা পারবেন না, এটি পেশাদার বোধ করে, কারণ এটি কালো এবং সাদা। আমি সব নিয়ম জানি।
আহা, তাই ঘন ঘন ফ্লাইয়াররা পুরোপুরি খুশি হয় এবং তাই সম্ভবত সন্তুষ্ট করা অনেক সহজ? আমি স্বীকার করি যে আমি বেশ কয়েকজন ঘন ঘন ফ্লাইয়ারের কাছ থেকে শুনেছি যারা এইভাবে বেশ অনুভব করেন না।
তবুও, কির্বি কেবলমাত্র মাঝেমধ্যে উড়ালকারীদের সাথে এটির বিপরীতে ছিলেন:
এমন কারও কাছে যারা প্রায়শই উড়ে না যায়, তার বিধিগুলি কার্যকর হয় না। তারা ইতিমধ্যে উত্তেজনাপূর্ণ, তারা চাপের মধ্যে রয়েছে, সুরক্ষার মধ্য দিয়ে যাওয়ার চেষ্টা করছে, সময়মতো বিমানবন্দরে পৌঁছানোর চেষ্টা করছে, গাড়িগুলি কোথায় পার্ক করতে হবে তা নির্ধারণ করুন, আপনি জানেন that সমস্ত জিনিস। এবং তারপরে তারা এখানে আসেন এবং তাদের কী বোঝায় না তা কালো এবং সাদা নিয়মের একটি সেট মত অনুভূত হয়, আমরা এই বড় সংস্থার যে কেবল যত্ন নেই।
আহা, কেবলমাত্র এই কম অভিজ্ঞ লোকেরা বিশ্বাস করে যে ইউনাইটেড একটি শীতল, হৃদয়হীন, নির্মম কর্পোরেশন?
সম্ভবত, তখন, ইউনাইটেড কর্মীদের এর চিত্রের উন্নতি করার জন্য এই লোকগুলির প্রতি দৃষ্টি নিবদ্ধ করা উচিত।
কির্বি অবশ্য পরামর্শ দিয়েছিলেন যে তাঁর নিজস্ব কর্মীরা সবার সাথে সুন্দর হওয়ার জন্য যথেষ্ট চেষ্টা করছেন না:
এর অনেক কিছুই আপনাকে গ্রাহকদের যত্ন নিতে এবং গ্রাহকদের জন্য সঠিক কাজ করার ক্ষমতায়নের বিষয়ে, তবে আমাদের সকলকে এই চিনতে শুরু করতে শুরু করল যে লোকেরা কেমন অনুভব করে তা আমরা পরিবর্তন করতে পেরেছি এবং যাতে তারা আমাদের যত্ন নেওয়ার মতো বোধ করে। এবং এটি সত্যই আমাদের লক্ষ্য এবং যদি আপনারা সবার কাছে আমার কাছে একটি অনুরোধ থাকে তবে তা করা উচিত। লোকেরা কীভাবে আমাদের উপলব্ধি করে, আমাদের গ্রাহকরা কীভাবে আমাদের উপলব্ধি করে সে সম্পর্কে চিন্তাভাবনা শুরু করা। প্রকৃতপক্ষে, এটি কেবল আমাদের গ্রাহকও নয়, এটি বৃহত্তর সম্প্রদায়। অন্যরা কীভাবে ইউনাইটেড এয়ারলাইনসকে উপলব্ধি করে।
এটি কী সম্ভব যে ইউনাইটেড কর্মীরা এয়ারলাইনটিকে লোকেরা কীভাবে উপলব্ধি করবে সে সম্পর্কে ইতিমধ্যে চিন্তা করে না?
ইউনাইটেডের কর্মীদের সাথে আমার নিয়মিত কথোপকথনে, আমি বিভিন্ন দৃষ্টিভঙ্গি পাই তবে ভারসাম্য বজায় রাখার ফলে, অতিরিক্ত অনুভূতি ভঙ্গুর হয়ে যায়।
তাদের অনুভূতিগুলি এই সত্যের দিকে ঝোঁক দেয় যে তাদেরকে অনেকগুলি পরস্পরবিরোধী কাজ করতে বলা হচ্ছে।
নমুনা: নিশ্চিত করুন যে বিমানটি সময়মতো বা অন্য কোনও সময় ছেড়ে যায় তবে তবুও যাত্রীদের কাছে অবিশ্বাস্যভাবে সুন্দর হতে হবে এবং প্রথম শ্রেণির যাত্রীদের কাছে আরও অবিশ্বাস্যভাবে সুন্দর হতে হবে। ওহ, এবং আপনি যখন আগে ব্যবহার করেছিলেন তার চেয়ে কম ফ্লাইট অ্যাটেনডেন্ট নিয়ে বোর্ডে উড়ানোর সময় এটি করুন।
তদুপরি, এটি অসাধারণ যে কির্বি কর্মীদের উপর এত বেশি দায়িত্ব চাপিয়েছে বলে মনে হয়, যখন দাওয়ের ঘটনার পরে, তাদের সবাইকে তথাকথিত কোর 4 প্রশিক্ষণ দেওয়া হয়েছিল যা সুরক্ষার পরে দ্বিতীয় সর্বোচ্চ অগ্রাধিকার হিসাবে যত্ন নেওয়া জোর দিয়েছিল।
এর অর্থ কি এটি ঘটেনি?
আমার নিজস্ব অভিজ্ঞতা এটি এক ফ্লাইট থেকে অন্য ফ্লাইটে একেবারে পরিবর্তিত হয়।
সম্প্রতি, আমি পেয়েছি ইউনাইটেড থেকে খুব উপভোগ্য পরিষেবা এবং তারপরেও কম উপভোগযোগ্য পরিষেবা। এবং আমি তুলনামূলকভাবে ঘন ঘন ফ্লায়ার।
একজন নেতা যদিও তাদের কর্মীদের আরও বেশি চেষ্টা করার কথা বলার বাইরে উদ্বুদ্ধ করতে পারেন?
আলেকজান্দ্রা পার্কের উচ্চতা এবং ওজন
ইউনাইটেডের একটি ফ্লাইট অ্যাটেন্ডেন্ট সম্প্রতি আমাকে এয়ারলাইন্স তাদের উপহারের একটি ছবি পাঠিয়েছিল।
এটি সামান্য দৃষ্টিনন্দন বর্ণযুক্ত শব্দগুলির সাথে একটি ব্যাগ ক্যান্ডি ছিল: 'দুর্দান্ত দল সদস্য হওয়ার জন্য আপনাকে ধন্যবাদ!'
ফ্লাইট অ্যাটেন্ডেন্টের দর্শনটি একটি স্পর্শ কস্টিক ছিল:
ক্যান্ডি পরিবহনের ব্যয়, লেবেল, মুদ্রণ, ব্যাগ, ক্যান্ডির ব্যাগিং, ক্যান্ডির বিতরণ এবং কর্মীদের জড়িত হিসাবে বিবেচনা করে আমার কাছে অর্থটি হত।
হ্যাঁ, একটি বড় সংস্থার নেতৃত্ব দেওয়া খুব শক্ত। সর্বদা বিরক্ত কর্মচারী থাকবে।
যদিও কিছু পর্যায়ে নেতার উচিত ত্রুটিগুলির জন্য প্রথমে দায়িত্ব নেওয়া এবং কর্মীদের সফলভাবে পরিচালনার শর্ত তৈরি করা।
কার্বি যখন একটি নতুন বোনাস স্কিম স্পনসর করেছিলেন তখন এটি এত সহজ করেনি যা বেশিরভাগ কর্মীদের বোনাস কেড়ে নিয়ে এই স্কিমটিকে গেম শোতে রূপান্তরিত করে। অবশেষে এটি মারা গেল, কিন্তু তাঁর প্রতি অসন্তুষ্টি কাটেনি।
কির্বির উত্তরের আরও একটি দিক রয়েছে, যদিও তা উল্লেখ করার মতো।
দক্ষিণ-পশ্চিমাংশটি একটি ব্র্যান্ডের চিত্রটি তৈরি করেছে যা লোকবান্ধব, একটি স্পর্শে বিভক্ত ছিল এবং এর সমস্ত কর্মচারীকে এটি সরবরাহ করতে সক্ষম করে।
খুব দীর্ঘ সময়ের জন্য, ইউনাইটেড কেবলমাত্র বড় হওয়ার জন্য সন্তুষ্ট ছিল।
এই দুটি কৌশলগুলির ফলাফলগুলি প্রতিটি এয়ারলাইনের গ্রাহকরা কীভাবে তাদের সম্পর্কে কথা বলেন তাতে দেখা যায়।
